Jak można zaangażować klienta? Tego pytania nie zadawano zbyt często w czasach „Mad Mana”. Ale od tego czasu wiele się zmieniło, zwłaszcza za sprawą mediów społecznościowych oraz szeroko pojętego content marketingu. 

Nowe technologie zbliżają do klientów marki starające się nawiązać kontakt z odbiorcą ich oferty i zaangażować go w dialog. Celem i marzeniem marketerów jest bowiem wartka, dwustronna komunikacja marki z klientem pozwalająca nie tylko na przepływ informacji, ale przede wszystkim na budowanie więzi.

Przepis na angażowanie klientów, czyli klient przede wszystkim!

Nowe podejście marketingowe cechuje zwrócenie uwagi na pytanie, jak pomóc klientom, a nie wyłącznie jak sprzedać im produkt bądź usługę. Niech kontakt z klientem nie sprowadza się do pojedynczej transakcji, gdyż celem jest trwała więź i nieprzerwana konwersacja. Pamiętaj o tym, bo – jak wynika z badań przeprowadzonych przez LinkedIn – 68% klientów zostawi Twoją firmę, jeśli się nimi nie zaopiekujesz. Twoją obsesją powinni więc stać się klienci, nie konkurencja. Tak pokrótce wygląda strategia Jeffa Bezosa, założyciela Amazona, który dzierży pierwsze miejsce wśród sklepów online w USA, a kto wie – może i na świecie?

Daj się zainspirować ciekawymi case studies z całego świata i przekonaj się, jak możesz zaangażować klientów w relację z Twoją marką!

1.      Odejdź od swojego produktu

Rada ta brzmi dość odważnie, ale ma sens i dotyka tematu ważnego, od którego zdecydowanie warto zacząć listę! Przestań skupiać się stricte na produkcie i zacznij na kontekście jego użytkowania, na szerszym rozumieniu jego znaczenia i roli w życiu klienta. Przecież wiesz, że nie chodzi tylko o to, co sprzedajesz. Zwłaszcza jeśli wielu Twoich klientów stanowią millenialsi, musisz zdać sobie sprawę, że im głównie zależy na doświadczeniach. Daj im więc to. Zainspiruj ich do działania: szerz świadomość ważnych problemów i pomagaj innym.

Starbucks wypuszcza filmy o kawie fair trade, a Toms, za pieniądze, które klienci wydają na buty tej marki, kupuje biednym dzieciom jedną parę. Biorąc przykład z tych marek, pokazujesz, że za Twoją firmą kryją się prawdziwi ludzie, a nie bezduszne schematy korporacyjne. Takie działania przyciągają klientów, którzy cenią uczciwość, dobro i pasję.

>>Więcej o działaniach CSR przeczytasz TUTAJ<<

2.      Wciągnij klientów w grę

W każdym z nas drzemie dziecko – nie zapominaj o tym. Dorośli też lubią się bawić. Suche slogany i sztywny język komunikacji może sprawiają wrażenie profesjonalizmu, ale czy na pewno angażują Twoich klientów tak, jak byś chciał? Jeśli masz liczną konkurencję, Twój produkt nie obroni się sam. Dlatego zaoferuj klientom rozrywkę.

>>PRZECZYTAJ TAKŻE: Kryzys zaangażowania<<

The Commonwealth Bank of Australia stworzył interaktywną grę online, która miała na celu wypromowanie usługi umożliwiającej płatności bez użycia karty kredytowej. Polegała na tym, by znaleźć jeden ze stu zaginionych portfeli schowanych w różnych punktach w mieście. Odnalezienie portfela oznaczało realną nagrodę – 200 dolarów, które można było wybrać z bankomatu przy użyciu nowego produktu, bez potrzeby posiadania karty. Zastanów się, czy w Twojej firmie nie moglibyście skorzystać z podobnych rozwiązań.

>>Więcej o grywalizacji przeczytasz TUTAJ<<

3.      Słuchaj klientów

Pytaj swoich klientów o to, co myślą o Twoich produktach czy usługach. Zadawaj im pytania w formie ankiet, na Facebooku czy w newsletterze. Zobacz, jak klientów słucha Starbucks. Klienci sieci na stronie mystarbucksidea.force.com dzielą się swoimi pomysłami, które ich zdaniem ulepszyłyby ten kawiarniany biznes. W ciągu pierwszych 5 lat od istnienia strony marka wykorzystała 275 pomysłów. Wśród nich znalazły się m.in. nowy smak w serii Frappuccino czy oddawanie niesprzedanych ciast przytułkom dla bezdomnym. Myślisz, że klienci, których pomysły weszły na stałe do menu, odeszliby od marki? Wątpliwe.

W 2010 roku marka chipsów Lay’s, aby poprawić wyniki sprzedaży, zaproponowała swoim polskim klientom, by sami wymyślili smak nowych Lay’sów. W konkursie wyłoniono 4 smaki, które następnie pojawiły się na rynku. A Lenovo – dzięki słuchaniu klientów – wprowadziło na rynek laptopy w kolorach, jakie im się podobają. Bierz z nich przykład!

>>Więcej o słuchaniu klientów przeczytasz TUTAJ<<

4.      Przestań kryć się za logo

Klienci pragną kontaktu z człowiekiem, a nie bezosobową firmą. Zobacz, jak to wyglądało w Apple. Steve Jobs był twarzą marki, którą stworzył. Każdy wiedział, że Apple to Jobs. Ty też pokaż się klientom. Jeśli kontaktujesz się ze swoimi klientami przez fora internetowa i social media, niech za Twoimi wpisami i odpowiedziami kryje się członek Twojego zespołu, z imienia i nazwiska, ze zdjęciem twarzy. Podobnie rób z wpisami na blogu. Umieszczaj na nim krótkie biografie autorów. Tak robimy i my, jeśli na bloga Freebee piszą nasi eksperci.

5.      Pokaż klientom, że ich dostrzegasz

Jeśli jesteś w kontakcie ze swoimi stałymi klientami, zainteresuj się tym, co robią. Możesz przecież pomóc im promować ich marki czy projekty za pośrednictwem Twoich kanałów. Jedno udostępnienie posta czy twitta nic Cię przecież nie kosztuje. Jak widzisz, angażowanie klientów nie zawsze wymaga wielkiego zaangażowania z Twojej strony.

6.      Podaruj stałym klientom coś przed innymi

Pokaż swoim stałym klientom, że są dla Ciebie ważni. Daj im ekskluzywny dostęp do czegoś realnego: Twojej prenumeraty czy oferty. W sieci odzieżowej Peek & Cloppenburg klienci, którzy posiadają karty lojalnościowe, jeszcze przed innymi mogą kupić odzież w niższych cenach podczas sezonowych wyprzedaży. Zastanów się, czy takie rozwiązanie nie sprawdziłoby się także u Ciebie.

7.      Wydaj przyjęcie dla swoich klientów

Poza swoimi produktami czy usługami dostarczaj doświadczeń! Angażowanie klientów może dać wiele radości również Tobie. Zalando we wrześniu 2017 już po raz drugi organizuje w Berlinie imprezę Bread & Butter, czyli show z pokazami mody, jedzeniem i świetną muzyką. Oczywiście zaprasza się na niego wszystkich klientów marki. Inni też to robią. Na naszym podwórku „Gazeta Wyborcza” dla swoich czytelników organizowała bezpłatny Piknik Kulturalny Co Jest Grane, który przerodził się w płatny festiwal. Jak widzisz, branża nie musi być tutaj żadnym ograniczeniem.

>>Przeczytaj o marketingu Zalando TUTAJ<<

8.      Dziel się dobrymi treściami

Seth Godin, guru marketingu, uważa, że marketing dziś to historie, jakie opowiadamy. Ludzie uwielbiają inspirujące historie, cytaty. Śledź w mediach społecznościowych autorytety w Twojej branży, newsy oraz ustaw sobie słowa kluczowe na Google Alerts. Dzięki temu będziesz mieć mnóstwo źródeł – wiedzą z nich pozyskaną dziel się w swoich kanałach online. My tak robimy na naszym Twitterze i Facebooku.

9.      Edukuj klientów

Informuj klientów o nowych funkcjonalnościach swoich produktów, udostępniaj im darmowe instrukcje obsługi itp. Dobrze robić to w formie interaktywnego contentu: gry, quizy, krótkie filmy – to wszystko sprawdzi się świetnie. Im więcej dasz wiedzy i ekscytacji klientom, tym mocniej przywiążesz ich do swojej marki. Pamiętaj, by Twoje treści były dobre jakościowo – to znacznie ważniejsze od ilości, nawet jeśli specjaliści do SEO twierdzą inaczej.

10. Dbaj o obsługę

Tony Hsieh, założyciel Zappos, sklepu internetowego z obuwiem, powiedział kiedyś, że on nie dostarcza butów, ale szczęście. Nieważne jak dobry jest Twój produkt, jeśli podaje go niemiły sprzedawca, a na połączenie z call center trzeba długo czekać, pozostawiasz fatalne wrażenie. Według danych udostępnionych przesz Insightsquared, rocznie firmy w USA tracą aż 41 miliardów dolarów z powodu słabego poziomu obsługi klienta. Musisz więc pokazać swoim klientom, że zależy Ci na nich, na ich zaufaniu, a nie tylko na ich pieniądzach.

>>O tym, co możesz usprawnić w obsłudze klienta, przeczytasz TUTAJ<<

Pamiętaj, że nie chodzi tylko o bycie miłym i pomocnym, ale także sprawnym i szybkim. Linie lotnicze takie jak KLM szybko odpisują na tweety. Dzięki temu klienci są w stanie w przyszłości zapłacić więcej za bilety!

Angażuj klientów nieustannie!

Klient dobrze obsłużony to zadowolony klient, który prawdopodobnie wróci i jeszcze Twoją markę poleci. Pamiętaj również, że satysfakcja klienta nie jest dana raz na zawsze; powinieneś o nią zabiegać każdego dnia, by nie sprawić zawodu przychylnemu sympatykowi. Pamiętaj o tym. Jeśli chcesz być na bieżąco z tego typu radami jak w dzisiejszym wpisie, koniecznie subskrybuj naszego bloga. Możesz to zrobić TUTAJ.

>>PRZECZYTAJ TAKŻE: Marketingowe trendy na 2017 rok – wśród nich sposoby, jak zaangażować klientów<<