Budowanie relacji z klientem to jedyne wyjście, aby go zatrzymać przy sobie na dłużej. Dowiedz się, jakie błędy popełniają niektóre firmy i ucz się na nich, abyś nie zamknął swojego biznesu na długo przed zaplanowaną emeryturą.

1. Ucinanie komunikacji

Kto z nas chociaż raz nie usłyszał od obsługi klienta: „Jeśli zrobię to dla pana, będę musiał zrobić to dla innych”. Albo spotykał się z informacją w wiadomości e-mailowej: „Niestety nie mogę już więcej pomóc, ponieważ uznajemy proces reklamacyjny za proces jednej instancji”. Jeśli w ten sposób traktujesz swojego konsumenta, racząc go wyświechtanym tekstem niczym z instrukcji obsługi klienta, nie zyskasz jego szacunku.

Klient nie lubi słyszeć, że jest traktowany jak z automatu i pragnie, by zakończenie np. procesu reklamacyjnego nastąpiło z jego inicjatywy, dokładnie wtedy, kiedy oznajmi, że dziękuje za pomoc.

Dlatego okaż więcej empatii, wejdź w buty konsumenta. Dla Ciebie jest to kolejne zapytanie tego samego dnia, ale dla niego jedyne. Widzisz dysonans? Świetnie. Pamiętaj, że Twoim celem jest zawsze usatysfakcjonowanie klienta.

2. Spychologia

Nic bardziej nie irytuje klienta, którego odsyła się od jednego pracownika do drugiego, ponieważ żaden nie potrafi mu pomóc. Opisywanie przez niego ciągle tej samej historii naprawdę potrafi być męczące. To między innymi dlatego przeważające gros klientów nie decyduje się na jakiekolwiek poruszenie określonej kwestii czy zgłoszenie reklamacji.

Spychologia to bardzo przykra sprawa, która powoduje u konsumenta nie tylko irytację, ale bezsilność. Nie czuje wtedy tego ludzkiego „ja” w Twojej firmie, a jeśli tego nie zmienisz, nic zdziw się, gdy konkurencja przyciąganie go do siebie w mgnieniu oka.

Musisz pamiętać, że kiedy klient otrzyma szybką odpowiedź, będzie podwójnie zadowolony. Raz, że rozwiązałeś jego problem, dwa, że rozwiązałeś go tak błyskawicznie. Zamiast więc przełączać go na linii, dobrym rozwiązaniem jest oddzwonienie do niego, kiedy znajdziesz już odpowiednią osobę, która będzie potrafiła mu pomóc.

3. Upartość

Powyższe przykłady i miliony innych dowodzą, że reklamowanie rzadko należy do przyjemnych. Wtedy pozakupowe zderzenie klienta z obsługą błyskawicznie ściera mu uśmiech z twarzy. Historia prezesa Freebee o zakupie bielizny wydaje się kolejnym dobrym tego przykładem.

Gdy chciał on oddać do sklepu bieliznę, która okazała się za mała, obsługa z góry założyła, że skoro ją zakupił, to ją założył, nie może więc jej zwrócić. Tłumaczenie, że opakowanie jest przecież nienaruszone, nadal szczelnie zamknięte, na nic się zdało. Jeśli Ty również obstawiasz przy swoim, to chyba zapomniałeś o starej prawdzie, że klient ma zawsze rację.

Naturalnie z tej sytuacji można było niezwykłe łatwo wybrnąć. Wystarczyło uważnie wysłuchać konsumenta, sprawdzić jego historię zakupową, aby rozpoznać, czy jest klientem, który kupuje i oddaje, czy nie. Zawsze też można zrekompensować mu trud i zaoferować zniżkę.

4. Utrudnianie kontaktu

Banał, ale dzisiaj żadna nowoczesna firma nie może obejść się bez licznych profili w social media. Czasami odnosimy wrażenie, że zakłada się je po to, aby jedyne umożliwić klientom śledzenie marki w sieci, a nie, by za ich pomocą nawiązać kontakt z konsumentem.

Wiele firm posiada profile na Fb, Linkedin czy Twitterze, ale mimo częstego postowania nie raczy z równą częstotliwością odpowiadać tymi kanałami na pytania klienta. (70% firm ignoruje reklamacje zgłaszane za pośrednictwem Twittera, źródło: www.convinceandconvert.com).

Zamiast zakładać mnóstwo kont na różnych kanałach, załóż jedno, przy którym będzie zawsze ktoś czuwał i oferował swoją pomoc. Liczy się jakość, nie ilość. Tak postąpiło m.in. Allegro. Forum internetowe, na którym sprzedawcy wymieniali się radami oraz komunikowali z obsługą klienta, zaczęło umierać. Zdecydowano więc o przeniesieniu go na Facebooka i założeniu mu dedykowanego profilu Allegro Pomoc.

5. Nieprzyznawanie się do błędów

Kiedy zdarzy się tzw. w korporacyjnym żargonie fuck up (lub jak wolisz: faux pas), udajesz, że nic się nie stało. Twój klient jest niezadowolony, co więcej – wyraził swój żal na fanpage’u marki, ale Ty go skutecznie ignorujesz. Niestety to tylko lawinowo nakręca spiralę nieprzychylnych wpisów.

Jeśli przyznasz się otwarcie do błędu, okażesz klientowi ludzką twarz. Oczywiście nie zaszkodzi, gdy do słowa „przepraszam” dorzucisz klientowi miły podarunek od firmy. Co więcej, możesz na tym skorzystać, by zapytać konsumenta, co jeszcze nie działa, co jeszcze możesz usprawnić. Wtedy pokażesz, że się starasz, a dla niejednego klienta czasami nawet to wystarczy.

6. Niewłaściwy program partnerski

Chcesz zatrzymać przy sobie klientów, dlatego zdecydowałeś się na wykorzystanie mocy, jaką daje program lojalnościowy. To krok oczywisty, jedno z narzędzi marketingowych, kiedy konkurowanie ceną już nie wystarcza. (Jeśli nie wiesz, na czym polega program lojalnościowy, kliknij tutaj).

Przykładem źle zaplanowanego programu jest ten wdrożony przez markę odzieżową – Chico w USA, marki oferującej ubrania i artykuły dla dzieci. Uczestnik programu za pierwsze wydane 1000 dolarów otrzymuje jedynie 25 zniżki. Żaden, nawet najbardziej cierpliwy klient, nie chce tyle czekać.

Współczesny konsument opiera swoje decyzje zakupowe na emocjach. Dla niego dobra lokalizacja, renoma czy ceny mogą nie wystarczyć, by zainteresować go marką. To właśnie dobry pogram lojalnościowy zapewni mu emocje, dzięki którym spełni nawet swoje marzenia. Więcej o marketingu lojalnościowym dowiesz się tutaj.