Tak, jak zapowiedzieliśmy we wpisie z kwietnia, mamy dla naszych Czytelników podsumowanie konferencji Customer Loyalty Summit 2016, która zgromadziła ekspertów z branży podczas 3 wyjątkowych dni. Hasłem przewodnim wydarzenia były 3 „zacje”: LOJALIZACJA, MODERNIZACJA I DIGITALIZACJA.

W tekście przeczytasz o:

  • tematach wystąpień Teamu Freebee,
  • 3 głównych trendach w lojalizacji klientów,
  • must have w branży.

Freebee na Customer Loyalty Summit 2016

Freebee było złotym partnerem konferencji. To wtedy po raz pierwszy wystąpiliśmy jako agencja dedykowana strategii lojalnościowej; agencja.freebee.pl – oto nasza nowa strona, na której dowiesz się, jak wygląda odświeżona oferta biznesowa Freebee.

Trybunka Agencji Freebee na konferencji

Ścianka i trybunka Agencji Freebee

Ulotka Agencji Freebee - nowa oferta zaprezentowana na Customer Loyalty Summit 2016

Ulotka Agencji Freebee

Agencję Freebee reprezentowali:

Podczas Customer Loyalty Summit 2016 wystąpili nasz Dyrektor Zarządzający Marcin Walaszczyk oraz Strateg Kamil Kociszewski. Poniżej przeczytasz relacje z ich prezentacji.

1.      Unikalny koncept – prelekcja Dyrektora Zarządzającego Freebee

Dyrektor Zarządzający Freebee Marcin Walaszczyk podczas sesji plenarnej wygłosił wykład „Układ idealny. Skuteczna monetyzacja, w której zyskuje klient ”. Opowiadał on o unikalnym modelu, jaki udało się stworzyć Freebee. Model ten łączy właścicieli dużych baz B2C, których klienci ponoszą stałe comiesięczne opłaty (np.: prąd, telefon, telewizja), ich klientów oraz detalistów, którzy chcą dotrzeć do wartościowych konsumentów.

Model pozwala dzięki odpowiedniej technologii, którą opracowało Freebee, w sposób cykliczny „przyprowadzać” konsumentów do sklepów. A to dzięki temu, że oferowane w tych ostatnich produkty, wskutek współpracy detalisty z właścicielem bazy, nabywają nową cechę: kupując je, klienci jednocześnie obniżają swoje rachunki!

Trudno więc nie nazwać takiego modelu układem idealnym, gdyż zyskują w nim wszystkie trzy strony:

  • właściciel bazy, bo jego klient w rzeczywistości płaci mniej za ponoszone opłaty,
  • klient, bo ma dzięki swoim codziennym zakupom (wszystko w ramach normalnego miesięcznego portfela wydatków) niższe rachunki np. za prąd,
  • detalista, bo ma wygenerowaną sprzedaż i płaci za przyprowadzonego konsumenta prowizję na zasadach success fee.

Wiemy, że brzmi to prawie jak coś niemożliwego, ale my to właśnie jako Freebee robimy 🙂

Ten unikalny koncept wywołał pozytywne reakcje wśród uczestników konferencji. Podczas prelekcji na sali usłyszeliśmy: „Genialne w swej prostocie”. Duma rośnie.

2.      By wilk był syty… – prezentacja stratega Freebee

Strateg Freebee Kamil Kociszewski przedstawił prezentację „By wilk był syty i owca cała – budowanie relacji z marką pod naciskiem planów sprzedażowych”. Była ona poświęcona konstrukcji programu lojalnościowego, która umożliwia realizację dwóch pozornie sprzecznych celów: doprowadzenia do szybkiego wzrostu sprzedaży oraz zmiany wizerunku marki.

Nasz Strateg omówił także koncepcję „matrycy korzyści”, jako narzędzia projektowania dynamicznych programów lojalnościowych. Zastosowaliśmy ją już przy tworzeniu i  prowadzeniu projektu dla marki 5.10.15. – Klubu 5.10.15. (Więcej o korzyściach w programie znajdziesz we wpisie „Nudzie mówimy „nie”, czyli podstawy projektowania skutecznego programu lojalnościowego”).

Trendy w lojalizacji klientów

Trend nr #1: social media

Wśród uczestników konferencji obecni byli liczni duzi gracze na rynku retail, tacy jak: Netto, Polomarket, Ikea, Castorama, Alma czy Orlen. Te sieci – do tej pory postrzegane jako tradycyjne – odważnie działają w mediach społecznościowych.

Ich zdaniem, jeśli dany użytkownik social media polubi fanpejdż marki, należy doprowadzić do dalszych interakcji z nim, dzięki którym zbliży się on do decyzji o podjęciu zakupu, ale niekoniecznie w sposób natychmiastowy.

Trend nr #2: content marketing

Marki pojawiają się w social media niekoniecznie po to, by osiągnąć efekt natychmiastowej sprzedaży, ale aby emocjonalnie angażować klienta. W tym celu odchodzą od komunikacji opartej stricte o walory produktu, zmierzając bardziej w kierunku content marketingu. To również stanowiło temat przewodni wystąpień sieci e-commerce.

Z drugiej strony do digitalizacji należy podchodzić ostrożnie, bowiem wielu klientów – zwłaszcza z mniejszych ośrodków miejskich i reprezentujących szeroki przedział wiekowy – nadal dobrze reaguje na stare, dobrze znane działania marketingowców.

Kilku gości konferencji stwierdziło np., że standardowe gazetki z kuponami wysyłane do klienta prosto do jego skrzynki przynoszą wciąż bardzo dobre efekty, klienci je lubią, otwierają i  wykorzystują podczas swoich zakupów.

Trend nr #3: storytelling

Branża energetyczna jest dość trudna, tutaj ciężko konkurować odmiennym produktem czy ceną. Dlatego obecny na konferencji PGE odwołuje się do emocji, stawia na opowiadanie historii, czyli storytelling.

Podczas wystąpienia PGE przywołano historię „Sebusia”, który zadzwonił do działu obsługi klienta i poprosił o „ten prąd z reklamy”. PGE znalazło potencjał w tej powieści, chłopca zabrano do elektrowni, a następnie wyremontowano mu pokój i oświetlono tak, jak chciał. Wszystko zostało oczywiście nakręcone i okraszone hasłem „Warto dzielić się dobrą energią”. Film ten możesz obejrzeć na YouTube.

Inne interesujące filmy bazujące na storytellingu znajdziesz w reklamach Allegro, Ikea czy Edeka.

Must have: CEM

We wszystkich prelekcjach podczas Customer Loyalty Summit 2016 zwracano uwagę, że kluczem do zbudowania lojalności jest poznanie i rozpracowanie ważnych momentów na ścieżce życia klienta – kiedy powstają w nim określone odczucia w wyniku kontaktu z marką.

Dlatego właśnie ta powinna zwrócić się ku klientowi, postawić go w środku, badać jego percepcję i słuchać opinii, zapewnić wysoką jakość usług oraz responsywność, ciągle doskonalić procesy jakości obsługi oraz zapewniać szkolenia dla pracowników uczące proklienckiego podejścia i nastawienia na rozwiązywanie problemów. To wszystko składa się na Customer Experience Managament, w skrócie CEM.

*

Co sądzisz o trzech przedstawionych trendach? Czy znasz ich jeszcze więcej? Jeśli tak, podziel się z nami swoją wiedzą! Czekamy na Twój komentarz.

Konferencję Customer Loyalty Summit zorganizowało Blue Business Media.