Chyba każdy marketingowiec słyszał już, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od 6 do 10 (w zależności od źródła i kontekstu) razy więcej niż zatrzymanie tego, który już z nami jest. Ta dysproporcja sprawia, że obecnie marketerzy częściej i chętniej skupiają się na zadowalaniu obecnych klientów, starając się przywiązać ich do marki. Stąd od kilku lat popularnością cieszą się m.in. pogramy lojalnościowe.

Jak zaktywizować nieaktywnych klientów?

Co jednak zrobić z konsumentami, którzy od dawna nas nie odwiedzają? Którzy – mimo prób kontaktu – nie wracają i nie kupują? Nie reagują na wysyłane przez nas newslettery? Choć jeszcze jakiś czas temu korzystali z naszych usług, teraz są uśpieni. Z jednej strony nie są już (jeszcze) naszymi stałymi klientami, z drugiej nie możemy uznać ich za nowych czy dopiero potencjonalnych. I to właśnie dlatego warto skupić się na nich. Zwiększenie dochodów z obecnie posiadanej bazy klientów brzmi chyba zachęcająco dla każdego biznesu. Jak to jednak zrobić?

Zadanie to nie jest łatwe, ale wiele firm przed Twoją to zrobiło i udało im się. Czy wiesz, że nawet największe spółki mają w swojej bazie 50% nieaktywnych klientów? (Jak podaje smartisnights.com, powołując się na Bain & Company). To zupełnie normalne. Grunt, by chociaż część z nich skutecznie pobudzić do działania. Prowadzą do tego 3 proste kroki.

Krok 1: Wykorzystaj posiadane dane!

Jak zaktywizować nieaktywnych klientów? Wszystko, czego potrzebujesz, aby wystartować, to Twoja baza. Dane w CRM powiedzą Ci, kto pozostaje nieaktywny, co wcześniej kupił, kiedy dokonał zakupu po raz ostatni, czy zwracał towar itd. Sprawdzisz, czym przyciągnąłeś konkretnego klienta. Może skusi się ponownie na to samo?  A może próbując czegoś nowego, wybierze inny, nowy element Twojej oferty? Oszacuj jego wartość i zdecyduj, czy warto się do niego odezwać.

>>TUTAJ dowiesz się, jak z social media stworzyć CRM<<>.

Jeśli prowadzisz biznes w sieci, masz jeszcze łatwiej, bo możesz korzystać z cookies. To one dają Ci wiedzę o tym, co dany użytkownik oglądał, w co klikał, co umieścił w koszyku.

Krok 2: Wybierz kanał kontaktu

Sprawdziłeś, jak wyglądał Twój ostatni kontakt z nieaktywnym klientem? Jeśli nie, to czas najwyższy. Czy może nastąpił on przez e-mail? To najlepszy kanał kontaktu – tani i dość skuteczny; ok. 30% transakcji dokonywanych przez powracających klientów zaczyna się od przeczytania wiadomości wysłanej przez detalistę (źródło: smartinsights.com).

Dlatego każdy Twój e-mail powinien być przemyślany, starannie napisany i zawierający oczywiście wyraźne Call To Action (wezwanie do działania). Gdy klient – po kliknięciu w przycisk CTA w treści e-maila – przejdzie na stronę www, kluczowa okaże się jej użyteczność, czytelny układ, dobre rozplanowanie. Jeśli strona zawiedzie Twojego klienta, to pamiętaj, że 75% konsumentów w takich sytuacjach zwykle znajdzie inny kanał kontaktu (źródło: smartinsights.com).  Najczęściej okazuje się nim telefon, rozmowy telefoniczne to jednak kosztowne wyjście dla przedsiębiorstwa.

Pisząc wiadomość do nieaktywnego klienta, pamiętaj, by Twoja komunikacja była przyjazna, zwięzła, łatwa w odbiorze.

Klient powinien mieć wrażenie, że e-mail został wysłany tylko do niego, że to nie żaden SPAM. Zawczasu, przy konfiguracji opcji mailingu, dobrze więc zadbać, by miał możliwość wybrania, jakiego rodzaju wiadomości chce od firmy otrzymywać (np. informacje o nowościach, promocjach, porady, konkursy, zaproszenia do udziału w badaniach marketingowych). Co ważne, zachowanie umiaru w ustalaniu częstotliwości wysyłek sprzyja wzrostowi otwieralności wiadomości.

Pamiętaj, by testować swoją komunikację, jej warianty, w tym też różnicowanie kanału kontaktu.

Aktywizacja uśpionych klientów

Krok 3: Napisz o tym

Wysyłając e-mail po długiej przerwie, poinformuj klienta, dlaczego otrzymuje wiadomości i jak często będziesz je wysyłać. Chcąc poznać przyczynę, możesz zapytać wprost, dlaczego jego kontakt z marką się urwał, dlaczego dawno go u Ciebie nie było. Tu ważne jest, żeby zapewnić swobodę wypowiedzi i umożliwić przesłanie informacji zwrotnej. Być może jest coś, co mógłbyś usprawnić, zmienić, dodatkowo zaoferować. Nie bój się emocji – Zalando w swoich mailingach pisze, że tęskni… Zainspiruj się!

Jeśli działasz w e-commerce, przypomnij klientowi, jakie były działania, które ostatnio podjął. Np. co kupił albo co dodał do koszyka.

Pomyśl o zaproponowaniu produktów komplementarnych, dla tych które już wcześniej wybierał. Jeśli klient kupił u Ciebie ostatnio np. żel po prysznic i szampon tej samej marki, zaproponuj mu balsam z serii. W ten sposób dasz mu do zrozumienia, że o nim myślisz. Że znasz go, bo wiesz, co mogłoby mu się spodobać.

Nigdy nie zaszkodzi też zaoferowanie rabatu, np. na produkt, który oglądał, ale go nie kupił. Promocje kieruj przede wszystkim do stałych klientów, o czym warto im przypominać. Dzięki temu poczują się wyróżnieni.

A może zdecydujesz się na przesłanie opinii innych konsumentów o nowych produktach? A nuż zachęcą go do dokonania ponownego zakupu. Dowód społecznej słuszności ma wielką moc.

Dlaczego warto?

Nie jesteś przekonany, że walka o klientów, których już masz w bazie, ma sens? Jeśli nie wierzysz w sukces powodzenia, może ta historia Cię przekona?

Amerykańska sieć sklepów spożywczych FreshDirect początkowo skupiała się na pozyskiwaniu nowych klientów, oferując im zniżki. Jednak w 2008 roku radykalnie zmieniła strategię. Zaczęła skupiać się na udoskonaleniu serwisu, jaki oferuje już obecnym klientom. Mimo że wewnątrz pojawiło się wiele głosów sprzeciwu, marka wyszła na swoje i teraz rozwija się w zadowalającym tempie.

Więcej case studies znajdziesz TUTAJ.

JEŚLI SPODOBAŁ CI SIĘ WPIS, ZAPOZNAJ SIĘ Z PODOBNYM TEKSTEM: Jak odzyskać utraconego klienta? 4 rzeczy, o których warto wiedzieć [INFOGRAFIKA]