Dawniej to marki kreowały potrzeby klientów. Kiedy jednak pojawiły się media społecznościowe, cała sytuacja diametralnie się zmieniła. Rozwój technologii dał klientom dostęp do nowych źródeł wiedzy, a także do dawania aktywnego feedbacku, a co za tym idzie – wpływania na markę. To klienci stali się źródłem, z którego obficie czerpią marketingowcy, aby jak najlepiej dostosować do nich swoją ofertę. I tak narodził się konsumentocentryzm. O tym, na czym dokładnie polega, pisze w dlahandlu.pl strateg Agencji Freebee Dominika Adasiewicz-Skorupka.

Stawianie konsumenta w centrum uwagi to:

  • wprowadzenie narzędzi pozwalających na zbieranie wartościowego feedbacku,
  • adaptacja do stale zmieniających się oczekiwań klientów,
  • dostarczanie konsumentowi nowych form wartości dodanej,
  • utrzymywanie relacji z klientami i docenianie ich aktywności np. w mediach społecznościowych,
  • personalizacja przekazu na każdym poziomie komunikacji,
  • docieranie do każdego typu klienta, ale w indywidualny sposób.

Aby marka stała się klientocentryczna, należy zwrócić uwagę na kilka czynników. Są to m.in:

  • Customer experience

Kontakt klienta z marką powinien być przyjemny. Kluczowymi wartościami konsumentocentrycznej marki jest dostępność, wygoda i przyjazne nastawienie do klienta. (…) 60% klientów nie zawiera zaplanowanej transakcji, jeśli customer experience był na niskim poziomie – wskazuje na to raport „The Customer Service Experience” opublikowany przez BI Intelligence w 2016 roku.

  • Lojalność

Nowe konsumentocentryczne strategie budowania lojalności powinny przede wszystkim zakładać zbieranie, przetwarzanie i wykorzystywanie danych o klientach w celu lepszego dostosowania oferty do ich potrzeb. Jeśli będą opierać się jedynie na zbieraniu naklejek prowadzącym do otrzymania maskotki, lojalność klienta będzie trwała do momentu, w którym konkurencja nie zaproponuje lepszego gadżetu. 

  • Komunikacja

Facebook czy Twitter są to kanały, w których właściwie każda rozpoznawalna marka prowadzi stały dialog z konsumentami, starając się reagować na ich potrzeby w czasie rzeczywistym. To właśnie rozwój Social Media w największym stopniu przyczynił się do powstania samej koncepcji konsumentocentrycznej transformacji biznesu.

  • Asortyment

100 lat temu dostawcy dóbr i usług opierali całą swoją działalność na słuchaniu potrzeb klientów. Krawiec szył na miarę, szewc dopasowywał obuwie, lokalny sklepikarz sprowadzał dla swoich stałych klientów oczekiwane produkty. W 2017 roku, w którym handlem powoli zaczyna rządzić konsumentocentryzm, musimy trochę przypomnieć sobie zasady sprzed rewolucji przemysłowej.

  • Informacja zwrotna

Absolutną podstawą teorii konsumentocentryzmu jest możliwość kształtowania oferty marki (a często również struktury) przez samych konsumentów. Warunkiem koniecznym jest słuchanie opinii klientów i implementowanie wniosków z nich płynących. Wiele badań pokazuje, że klienci, którzy czują się słuchani przez swojego sprzedawcę, są do niego dużo lepiej nastawieni, kupują więcej lub są bardziej lojalni. 

Szersze rozwinięcie każdego z punktów znajdziesz TUTAJ.

Która znana marka postawiła na konsumentocentryzm?

Jeśli dotarłeś aż tutaj, to wiesz już, jak nastawienie się na klienta wygląda w teorii. Warto  jednak zobaczyć, jak ta zmiana podejścia nastąpiła u innych…

Dobrym przykładem jest Coca Cola, która już kilka lat temu zrezygnowała ze swojego narcyzmu, na rzecz „nastawienia ucha” i wsłuchania się w potrzeby swoich klientów, dostosowując całą strategię rozwoju swojej organizacji do zasad konsumentocentryzmu.

O tym, co się zmieniło w świecie Coca-Coli i w jaki sposób, dowiesz się, czytając cały tekst na dlahandlu.pl. Gorąco polecamy!

>>PRZECZYTAJ TAKŻE: Klientocentryzm w handlu detalicznym<<

O autorze:

strateg Freebee, ekspert w zakresie programów lojalnościowych

Dominika Adasiewicz-Skorupka

Dominika Adasiewicz-Skorupka – strateg Agencji Freebee, odpowiedzialna za opracowanie, wdrożenie oraz rozwój strategii lojalnościowych.

Pasjonatka marketingu relacji opartego na analizie profilu i zachowań klientów. Wierna idei customer centricity. Praktyk w obszarze komunikacji bezpośredniej, z sukcesem wdrożyła dziesiątki kampanii aktywizujących klientów. Doświadczenia zdobywała m.in. w sektorze paliwowym oraz telekomunikacyjnym, zarządzając kilkumilionowymi bazami uczestników programów lojalnościowych.