Obsługa posprzedażowa w krótkiej perspektywie kosztuje, zdecydowanie nie przynosi zysków, dlatego bywa, że w niektórych firmach przesuwa się ją na dalszy plan, poza inne zadania, te „naprawdę ważne”. Tym samym takie miejsce wskazuje się stałym klientom i zagadnieniom dotyczącym ich relacji z marką. Tymczasem my, klienci, chcielibyśmy poczuć się w kontakcie z nią wyjątkowo – tak, jakbyśmy byli jedynymi klientami. Lubimy być pozytywnie zaskakiwani, miło nam, gdy otrzymamy życzenia urodzinowe lub gdy zaprosi się nas na jakieś wydarzenie tylko dla stałych klientów. W takich sytuacjach zapewne poczujemy się docenieni.

Z czym kojarzy się obsługa posprzedażowa?

Wielu zwolenników znajdzie teza, że budowanie relacji z klientem zaczyna się i kończy na dobrej obsłudze. Niestety nie tak liczni handlowcy potrafią kompleksowo zadbać o swoich stałych konsumentów. Dla wielu starania o atencję klienta  kończą się w momencie wydania paragonu. Potem bywa, że niektórzy z nas męczą się, reklamując wadliwy towar. Decyzje o reklamacji dostajemy w ostatnim ustawowym terminie, a czasami, w sytuacji jej uznania, i tak na zwrot pieniędzy przyjdzie nam poczekać. A pamiętajmy, że długi czas oczekiwania to dla większości z nas wyjątkowo niemiłe doświadczenie, którego wspomnienie zostanie z nami długo.

Jak podaje 6krokow.pl, tylko połowa osób wyraża zadowolenie z rozpatrzenia reklamacji, a miażdżąca większość ich nawet nie zgłasza, bo nie wie, gdzie szukać pomocy.

Co więcej – zgłaszając reklamację produktu – dajemy szansę firmie na jego ulepszenie. Załóżmy, że masz problem z biżuterią. Wypadające oczka w pierścionku mogą być skutkiem złego ich umocowania, a nie tylko niewłaściwego używania. Przedsiębiorstwo jednak musi przyznać się do winy, by móc potem wychwycić błędy podczas procesu produkcji. Dopiero wtedy będzie mogło udoskonalić swój produkt. Żeby jednak to zrobić, musi przyjrzeć się reklamacji, zamiast odsyłać klienta „z kwitkiem”.

Obsługa posprzedażowa to jednak nie tylko reklamacje. Dotyczy przecież także zwrotów czy wymiany towaru. W handlu online polega również na informowaniu klienta o statusie złożonego zamówienia, ewentualnych opóźnieniach z wysyłką czy brakiem towaru na stanie itd. Dlatego firmy powinny dbać, aby to wszystko przebiegało gładko, za każdym razem mając na względzie dobro i czas klienta.

O tym, jak wychodzić z trudnych sytuacji związanych w obsługą klienta, przeczytasz tutaj.

Pamiętajmy, że żyjemy w dobie internetu, fora pełne są opinii na temat marek. Wśród nich wiele jest nieprzychylnych. Niech to stanowi przestrogę dla firmy, by tym bardziej dbała o jakość swojej obsługi. Dobrze obsłużony klient, pozytywnie zaskoczony, jeszcze poleci markę innym.

Godna naśladowania obsługa posprzedażowa prosto z Japonii

Mariusz Dąbrowski, ekspert ds. Japonii w Centrum Studiów Polska-Azja, na łamach natemat.pl przywołuje historię swojej japońskiej teściowej, która wraz z biurem podróży JTB – jednym z największych na świecie – wybrała się do Włoch na zorganizowaną wycieczkę.

Niestety podczas pobytu w Wenecji zgubiła się, musiała wrócić do hotelu i ominął ją jeden dzień turystycznych atrakcji. Po powrocie do Japonii zatelefonowała do touroperatora, aby podzielić się tym, co ją spotkało. Przedstawiciele firmy natychmiast zjawili się u niej we własnej osobie. Nie tylko oddali jej pieniądze za jeden stracony dzień, ale także przynieśli miły prezent.

Zaskoczenie? Oczywiście. Niewielu z nas przywykło do bycia traktowanym w ten sposób. Nie dość, że pracownicy firmy pofatygowali się OSOBIŚCIE, by przeprosić klientkę, to jeszcze wynagrodzili jej zawód. Tak obsłużona osoba na długo nie zapomni o tym właśnie biurze podróży. I mimo straconego jednego dnia podczas wycieczki z dużym prawdopodobieństwem kolejną również kupi u tego właśnie touroperatora. @Artur Kurasiński z yourmuse.io podsumowałby to krótko: „Śpiesz się kopiować dobre wzorce i praktyki – tak szybko Twoi klienci uciekają do konkurencji…”.

Na takie przeprosiny nie zawsze stać nawet naszych przyjaciół – ludzi, z którymi jesteśmy w bliskiej zażyłości, więc jak możemy się ich spodziewać po firmie? A powinniśmy. Cóż, prawda wygląda tak, że przedsiębiorstwo przecież na nas zarabia. A konkurencja nie śpi. Jeśli zawiedzie nas jeden sklep, możemy śmiało udać się do tego naprzeciwko. W internecie zrobimy to jeszcze łatwiej – wystarczy jedynie kliknięcie.

Dbajmy o pojedynczego klienta!

Konsument docenia szybką i sprawną obsługę oraz indywidualne podejście. Dlatego jeśli jeśli to możliwe i pasuje do specyfiki Twojego biznesu, przydziel każdemu klientowi opiekuna. (Choć trzeba przyznać, że to bardzo kosztowne rozwiązanie). Firmy korzystające np. z narzędzi Google właśnie takiego mają. Masz problem z AdWordsami? Zawsze ta sama osoba oprowadzi Cię po drodze, na której napotykasz problemy. Wystarczy zadzwonić na bezpośredni numer do swojego opiekuna.

O co pokrótce chodzi w obsłudze posprzedażowej? O zbudowanie zaufania. Bo nawet jeśli klient zawiedzie się na produkcie, nie musi od razu na całej firmie! Z każdego potknięcia można wyjść  z twarzą, wystarczy chcieć… i pamiętać, że sprzedaż lojalnym klientom przynosi do 8 razy większe zyski niż nowym, jak twierdził William Edwards Deming, którego nazwiskiem nazwano nagrodę za troskę o wysoką jakość.

Na koniec pamiętaj, że „konsumenci robią się coraz bardziej wymagający, a rolą firmy jest sprostać tym oczekiwaniom albo… oddać klientów konkurencji” – mówi @Paweł Tkaczyk w rozmowie z Marketer Plus. Ci wyśmienicie obsłużeni przekazują informację o Twojej firmie dalej. Obsługa posprzedażowa na wysokim poziomie przyczynia się więc także do pozyskiwania nowych klientów!

Jak się dowiedzieć, czy Twoja obsługa działa? Przeprowadź badania satysfakcji. Możemy zrobić to za Ciebie. Dowiedz się więcej: agencja.freebee.pl.

Uważasz, że czegoś w tekście zabrakło? Dodaj coś od siebie. Czekamy na Twoją opinię w komentarzach poniżej.