Omnichannel to mocny trend, który już na stałe wpisał się w nowoczesne podejście marek do klienta – oczywiście tych marek, którym zależy na spójnym doświadczeniu swoich konsumentów. Na czym polega?

Omnichannel – wejdź w buty klienta

Postaw się w roli swojego klienta i wyobraź sobie, że chcesz po prostu dokonać zakupu konkretnego produktu. Załóżmy, że widziałeś jego reklamę na billboardzie, potem szukałeś o nim opinii w internecie, a może nawet podpytywałeś znajomych. Następnie udałeś się do sklepu stacjonarnego, aby go zobaczyć na żywo. Nie byłeś jednak jeszcze przekonany. Dopiero wieczorem zamówiłeś go online i wybrałeś dostawę do najbliższego sklepu tradycyjnego nieopodal Twojej pracy. Późnym popołudniem odebrałeś go i tak Ci się spodobał, że napisałeś przychylną opinię na fanpage’u marki.

Tym właśnie jest omnichannel – to poruszanie się po wielu kanałach, które mimo że są zupełnie inne, dostarczają różnych bodźców i często pełnią odmienne funkcje, to są ze sobą na tyle spójne, że klient nie czuje między nimi żadnych „zgrzytów”. Klient nadal obcuje z tą samą marką. Zanurza się w jej świecie. I nie ma dla niego znaczenia, czy towar zamawia online, bo jeśli chce go zwrócić, może zrobić to offline…. Ceny w sklepie internetowym i stacjonarnym wydają mu się podobne (choć niekiedy w internecie jest taniej)… Komunikacja e-mailowa jest zbieżna z tą, którą widzi na Facebooku czy w telewizji. I tak dalej…

>>O tym trendzie i innych w 2017 roku przeczytasz więcej TUTAJ<<

Jak wynika z badań GFK Polonia, zapoznanie się online z ofertą sklepu zachęca aż 79% badanych do odwiedzenia punktu stacjonarnego. A 88% kupiłoby z chęcią produkt w internecie, o ile wcześniej nabyli go w sklepie tradycyjnym. Jak widać, online z offlinem wcale nie muszą się kanibalizować, wzajemnie się uzupełniają i napędzają.

Wiele osób kupuje w więcej niż jednym kanale – czyni tak aż 75% klientów – na takie dane powołuje się ecommercepolska.pl. Co więcej – nierzadko rozpoczynają zakup w jednym kanale (np. smartfonie), a kończą w drugim – np. na komputerze.

Idealny omnichannel to:

  1. Możliwość zakupu w jednym punkcie, a odebrania go w drugim – taką szansę daje m.in. Gino Rossi.
  2. Opcja sprawdzenia dostępności produktu online, by zamówić go offline – świetnie radzi sobie z tym Kazar.
  3. Możliwość zamówienia produktu na miejscu, w punkcie stacjonarnym (o ile go tam nie ma) i wybrania dostarczenia go np. kurierem do domu – taką opcję zapewnia Douglas.
  4. Możliwość wymiany / zwrotu / reklamacji towaru w zupełnie innym kanale niż w tym, w którym go zakupiono – takie spektrum opcji zapewnia swoim klientom Mango.
  5. Komunikacja przesyłana jednym kanałem, choć odnosząca się do drugiego: np. wysyłanie SMS-ów z informacjami o promocjach w sklepach – robi tak np. 5.10.15.
  6. Ocena online zakupów offline – Sephora wysyła e-mailem ankietę satysfakcji po zakupach w stacjonarnej perfumerii.
  7. Możliwość zeskanowania kodu QR w punkcie stacjonarnym, aby się więcej o nim dowiedzieć już online – znajdziemy ją w salonach Play.

Jak widać na powyższych przykładach, omnichannel to myślenie w kategorii: marka jest tam, gdzie klient. Nawet jeśli nie wszystkie kanały służą do sprzedawania, to przynajmniej do informowania o produkcie i komunikacji z klientem.

>>Poszerzony tekst o omnichannelingu, napisany przez naszą ekspert Dominikę Adasiewicz-Skorupkę, przeczytasz TUTAJ<<

Obejrzyj film o wielokanałowości:

*

A jak wygląda omnichannel w Twojej firmie? Może znasz więcej możliwości, jakie daje? Napisz o nich koniecznie!