Zastanawiałeś się, dlaczego programy lojalnościowe stają się coraz popularniejsze? Pełnią wiele rozmaitych funkcji. My naliczyliśmy ich blisko 20, ale dzisiaj przedstawiamy te najbardziej (nie)oczywiste, niekiedy naprawdę zaskakujące!   

1.      NOWI KLIENCI

Powszechne jest przekonanie, że program lojalnościowy pozwala zatrzymać dotychczasowych klientów. Rzadziej wspomina się o tym, że pomaga również w pozyskiwaniu nowych. Przemyślana formuła programu, adekwatny przekaz i atrakcyjne nagrody naprawdę mogą przyciągnąć kolejnych klientów do marki. Tak, tak, jeśli obecni uczestnicy są z niego zadowoleni, z dużym prawdopodobieństwem polecą udział w programie innym. Ale nie musisz liczyć tylko na rekomendacje. Zaufaj technologii. Jeżeli prowadzisz program na Platformie Freebee, otrzymujesz dostęp do bazy uczestników wszystkich innych programów!

2.      SELEKCJA KLIENTÓW

Jak wynika z obserwacji Garry’ego Hawkinsa, dyrektora generalnego Green Hill Supermarket, tylko 3 na 10 klientów przynosi takie zyski, które pozwalają pokryć koszty ich obsługi. Oznacza to, że większość konsumentów okazuje się „droga w utrzymaniu” i niestety nie przynosi korzyści przedsiębiorstwu. Wśród „kosztownych” klientów znajdziemy łowców okazji, którzy odwiedzą Cię tylko po to, by skorzystać z maksymalnych zniżek.

Na przykładzie Groupona już wiemy, że na dłuższą metę to się nie sprawdza. Choćby dlatego, że klienci przychodzący z Grouponem mogli odczuć, że są traktowani gorzej od tych bez zniżki. Oferty również z czasem przestały być atrakcyjne, ponadto były zbyt masowe – takie opinie dało się słyszeć ze strony byłych klientów.

Istnieją też klienci, których zakupy są niewielkie, za to chętnie składają reklamacje. W ten sposób korzystają z dostępnych kanałów i angażują liczną grupę pracowników firmy.

Okazuje się, że i w biznesie czasami dobrze przedłożyć jakość nad ilość. Postawienie na mniej liczną – ale bardziej wartościową – grupę klientów generujących większy obrót i/lub nie zwiększających kosztów działalności może dać marce więcej niż maksymalizacja liczby użytkowników za wszelką cenę. Dobrze więc wyselekcjonować tych klientów, z którymi warto budować relację. To przyniesie marce wymierne, pozytywne efekty. Programy lojalnościowe temu właśnie służą.

3.      AMBASADORZY MARKI

Rekomendacje od osób, którym ufamy – ze względu na to, że są nam znane, bliskie lub postrzegamy je jako specjalistów w dziedzinie, działają silniej niż reklamy. To dlatego te ostatnie często wykorzystują motyw rekomendacji. Stąd „Goździkowa poleca” nam lekarstwo, a proponowana pasta do zębów „ma rekomendację stomatologów” itp.

Wśród klientów również można znaleźć osoby skłonne polecić markę, wystąpić w jej obronie lub przekonać wahających się. To właśnie adwokaci marki, zadowoleni z usług Twojej firmy, zachęcą innych do skorzystania z Twojej oferty. Bardziej zaangażowani być może nawet wezmą stronę marki w sytuacji kryzysowej. Sami z siebie. Tacy klienci to cenny zasób i wielka siła. Ich liczba podobno stale rośnie, jak wynika z obserwacji Natalii Hatalskiej, analityka trendów, choć zapewne zjawisko to różnie wygląda dla poszczególnych marek. Warto więc trendowi ogólnemu pomóc i zadbać o wybranych klientów, by zrobić z nich ambasadorów. I w tym zadaniu wspomoże nas dobrze zaprojektowany program lojalnościowy. Da szansę na wyróżnienie klientów o odpowiednim potencjale i umożliwi bezpośredni z nimi kontakt.

Zdobywając ambasadorów, zyskasz  pewność, że Twoja firma będzie mieć dobry PR. Co więcej, pozyskasz nowych konsumentów, nie wydając na ich przyciągnięcie budżetów, które trzeba by zarezerwować na tradycyjne działania promocyjne o skali masowej. Z badania „Return on WOM” przeprowadzonego w 2012 roku w Kalifornii przez WOMMA wynika, że word-of-mouth przyczynia się aż do 13% wzrostu sprzedaży.

>>O AMBASADORACH MAREK PRZECZYTASZ TAKŻE TUTAJ.<<

program lojalnościowy

4.      KONKURENCJA I KRYZYS

Wyobraź sobie, że nagle w pobliżu Twojego punktu handlowego otwiera się konkurencja. Albo przeprowadzasz remont i na jakiś czas musisz go zamknąć, co sprawi, że Twoi klienci siłą rzeczy zaczną szukać konkurencyjnych ofert. A może w Twoim sklepie dochodzi do sytuacji kryzysowej spowodowanej na przykład wadą towaru?

Taka historia wydarzyła się Chipotle – amerykańskiej sieci fast food z kuchnią Tex-Mex. Zimą 2015 roku firma stanęła w obliczu poważnego zagrożenia: w serwowanym jedzeniu wykryto bakterie  E. coli, a kilkadziesiąt osób trafiło do szpitala. Nie mając kanału komunikacji indywidualnej, pomocnej by skontaktować się z klientami, zarządzający Chipotle mogli tylko obserwować, jak tydzień po tygodniu tracą klientów. Aż w końcu trzecia część dotychczasowych transakcji zniknęła z raportów sprzedażowych.

Brakującym kanałem komunikacji pozwalającym na kontakt one-to-one w sytuacji kryzysowej może być właśnie program lojalnościowy. To za jego pomocą firma mogłaby poinformować klientów o przyczynach zakażeń, podjętych błyskawicznie działaniach zaradczych oraz podjęłaby próbę zatrzymania ich przy marce.

To również dzięki programowi poznasz swoich klientów i z łatwością do nich dotrzesz. Bez kłopotu, dodatkowych kosztów i straty czasu przekazujesz im ważne informacje:

  • dziękujesz, że są z Tobą, że przeczekali remont, oferujesz im wynagrodzenie wszelkich trudności;
  • przepraszasz za trudności i pytasz, w jaki sposób możesz im to zrekompensować;
  • zauważasz, że dawno ich u Ciebie nie było. Pytasz więc, co powinieneś w swojej firmie usprawnić.

Na koniec obdarowujesz klientów prezentem, np. zniżką na zakupy. Być może to wystarczy, by zatrzymać tych, którzy się wahają…

PS Nic tak nie działa jak odręcznie napisany list.

Niektóre kryzysy marki wywołują same! Nie wierzysz? Przeczytaj tekst Moniki Czaplickiej z Agencji Wobuzz.

>>PRZECZYTAJ TAKŻE: JAK ODZYSKAĆ UTRACONEGO KLIENTA?, 6 BŁĘDÓW, JAKIE FIRMY POPEŁNIAJĄ NAJCZĘŚCIEJ<<

5.      OPTYMALIZACJA OFERTY

Jeśli w swoim biznesie wdrożyłeś program lojalnościowy, doskonale wiesz, jakie grupy klientów kupują najczęściej lub najrzadziej określone produkty. Dzięki temu masz już odpowiedź na pytanie, jaką linię produktów rozszerzyć, aby przyniosła Ci jak największe zyski. Badania rynku stają się wówczas już nie tylko podstawą wiedzy o preferencjach klientów, ale uzupełnieniem dotychczasowych danych.

Gdybyś nie miał programu, owszem, wiedziałbyś, co najlepiej się sprzedaje, ale nie wiedziałbyś, kto to kupuje. Do tego trudno by Ci było precyzyjnie zadać pytanie, co skłoniło nabywcę do zakupu. Dzięki tej wiedzy łatwiej jest Ci również stworzyć odpowiednie, targetowane przekazy marketingowe.

6.      MODA NA PROGRAM LOJALNOŚCIOWY

Na koniec dodamy chyba najbardziej oczywistą, ale nie w pełni uświadomioną motywację, z powodu której firmy decydują się wdrożyć program lojalnościowy. Ich prowadzenie to oznaka „nadążania” za rynkiem. Dotychczasowe rozwiązania służące utrzymaniu – żeby nie wiadomo, jak skuteczne (np. karty stempelkowe w kawiarniach) – stają się wizerunkowym ciężarem, sugerującym, że marka wypadła z nurtu rynkowych zmian, że „zaspała”. Nowoczesna firma podąża z duchem czasu, czyż nie? Warto zwrócić uwagę, że teraz jest moda na rozwiązania mobilne, stąd również potrzeba prowadzenia programów za pośrednictwem aplikacji.

*

A czy Ty znasz jeszcze inny zaskakujący powód, dla którego warto wdrożyć program lojalnościowy w firmie? Napisz o tym!